Здравствуйте!
Проведенный анализ фигурирующих в определениях судов некорректных вопросов натолкнул меня на создание данной темы.
Сотовый телефон стал настолько сложным устройством, что его уже можно сравнить с пароходом.
Как вам такой вопрос - есть ли дефекты в пароходе?
В чем собственно некорректность? Ответ простой, - нет конкретики.
Итак, по-порядку:
Избитый первый вопрос: есть ли в изделии, сотовом телефоне.. недостатки (дефекты)?
Зачем такой вопрос?
Подавая исковое заявление, вы же прекрасно знаете какой в вашем телефоне имеется дефект. А ответ эксперта о недостатке в товаре - вообще не имеет юридической силы.
Принимать такое решение (имеется ли недостаток) - это прерогатива суда. Эксперту дается право сказать лишь о наличии дефекта. Он сколь угодно близко может подводить свои выводы под это понятие, но написать, - нет. В моем регионе, постоянные схватки в судах настолько уже подковали юриста одного из сетевых магазинов, что малейший шаг вправо/влево от "понятия" и вывод эксперта в трубу. Грамотный юрист спорной стороны, если вы ответите на вопрос о недостатке - махом "зарежет" подобный вывод, если в "теле" заключения по данному вопросу не будет никаких научно-обоснованных выводов. А судьи, должен вам сказать, не очень-то любят читать "тело вопроса". Как правило оно сложно к восприятию (технический язык). Поэтому, к сожалению, смотрят только выводы.
Избитый второй вопрос: Какова причина возникновения выявленных дефектов (недостатков)?
Этот вопрос уже лучше, но. Ставя такой вопрос, отвечая правильно (однозначно -производственный/ эксплуатационный ), эксперт может поставить "вилку" судье.
Допустим он ответит, что дефект эксплуатационный. А по ходу Дела.. фигурирует информация что телефон был в СЦ, ремонтной мастерской.
Да, телефон был в эксплуатации, но и был в ремонте. А согласно определению ""производственного отказа", если ремонт способствовал возникновению данного дефекта, следует, что ответственность ложится на эту ремонтную организацию. Следовательно и дефект будет - производственный.
Если эксперт не проведет вот такой анализ, то потребитель (покупатель) сразу же будет обречен на поражение!!!
Поэтому, я считаю, что вопрос необходимо уточнять и делать акцент на то, что мог ли выявленный дефект возникнуть при ремонтных работах.
К львиному большинству компонент сотового телефона, пользователь просто не имеет доступа. Это к тому, что может возникнуть вопрос,- А откуда эксперту знать ковырялся ли кто-либо в его потрохах, как и когда? А вот так. Куча признаков.
Избитый третий вопрос: Являются ли выявленные дефекты (недостатки) существенными?
Полная аналогия с первым вопросом. Эксперт два раза не компетентен делать подобные выводы.
Старайтесь не ставить вопросов касаемые ГОСТов, типа соответствуют ли такие-то параметры ГОСТу такому-то (Касается только сотовых телефонов!), в частности на нормы испытания или электромагнитную совместимость.
Ответить на подобный вопрос не в силах 99%-там экспертных организаций. Это мега-дорогое измерительное оборудование и измерительная площадка. Таких на всю страну как пальцев на руке.
Ну ответит эксперт некорректно, или приведет список инструментария которого у него нет. Юрист это увидит и попросит предоставить свидетельства о поверке, калибровке, о праве собственности.
Ну и где вы их возьмете, это ведь не китайские мультиметры по 5 тысяч.
У меня подобная ситуация была совсем недавно. Видно сторона защиты думала, что я с ними в лохотрон играю.
И, поднимая подобные вопросы, будьте уверены, что стоимость подобной экспертизы поднимется в несколько раз, многократно превысив стоимость сотового телефона. А проводиться подобные измерения будут пару-тройку месяцев, ибо условия их проведения очень жесткие.
И уж совсем, боже упаси ставить вопрос о соответствии ТУ (техническим условиям). Такие проверки и измерения может провести только разработчик и то не своими силами, а в ряде испытательных лабораторий. К тому же этот пакет документов никогда никому не предоставят. Это коммерческая тайна предприятия-изготовителя.
Ну и самый пожалуй неуместный и глупый вопрос, - когда возникли какие-либо механические дефекты. Никто на этот вопрос не ответит. Такое бывает только в фильмах, где ломаются механические часы. Когда упали или разбились, - время остановилось. Лучше доказательства не придумаешь.
В сотовом телефоне сердце привязано к системному времени (внутреннему). Его в любое время можно перевести на час, на год назад и через десять секунд назад, -на правильное местное.
Сокращая количество вопросов, делая их более конкретными, вы резко уменьшаете время проведения экспертизы, ее стоимость и двоякое толкование ответов.
Итак, правильные на мой взгляд вопросы:
- Имеется ли в изделии...дефект (конкретно такой то, один или два-три ), проявляющийся в виде...?
- Какова причина и характер возникновения выявленного дефекта (производственный либо эксплуатационный)?
- Мог ли данный дефект возникнуть при производстве ремонтных работ в ... (как вариант, если изделие было на ПП, ремонте)?
Можно добавить еще один достаточно простой для эксперта, но очень важный для судьи вопрос:
4. Какова стоимость устранения дефекта, с учетом запасных частей?
Как правило, ответ именно на этот вопрос является основанием для вердикта о существенности недостатка.
Все эти вопросы конечно же можно распространить и на остальную бытовую технику, с небольшими корректировками.
Спасибо за внимание.
Евгений Витальевич здравствуйте. А меня всегда подмывает поставить первым вопросом следующее: имеется ли в изделии не дефект, а факт (например) самопроизвольной перезагрузки телефона? Ведь перезагрузка (или другой какой "дефект") не обязательно может быть дефектом. Телефон может начать перезагружаться при неисправной вставленной карте памяти... А вот во втором вопросе можно истребовать от исследования причины такого поведения телефона. И в ответе на второй вопрос можно с легким сердцем констатировать дефект это, характер этого дефекта, или же криворукость и нежелание читать руководство по эксплуатации самим пользователем.
Про стоимость устранения дефекта - очень частый вопрос. Как Вы поступаете если Вам предложат за эту сумму восстановить изделие, а запчастей у поставщиков нет? Я вчера написал так - сумма устранения дефекта ХХХХр. У наших поставщиков на момент исследования данной запчасти нет(электронной платы телефона). Как считаете правильней поступить в данной ситуации. Когда запчасти есть то конечно вопросов нет и в некоторых случаях мы делаем ремонт.
С уважением Владимир.
Здравствуйте Владимир!
Я думаю постановка вопроса в таком ключе некорректна. Только зря вопрос сожжете.
Имеется ли в изделии ... дефект, проявляющийся в виде самопроизвольной перезагрузки? Я думаю так наиболее корректно.
Почему самопроизвольная перезагрузка не может быть дефектом?
В конце концов обратимся к самому понятию (заметьте юридическому) дефекта.
Это есть каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям или изменение первоначальных свойств под влиянием чего-угодно.
Из этого понятия вытекает понятие работоспособности (ГОСТ 27.002-89) и др.
И, если это не дефект, то что же? Как же это еще обозвать, - не мультивибратором же. Так и просится слово недостаток, но нельзя.
Где-то здесь на форуме в другой теме я писал про ПО, - при каких условиях нарушениях работоспособности его можно назвать дефектом.
Если привести железобетонную доказательную базу, построенную естественно на научных подходах и фактах, то поставить каждое отдельное несоответствие в рамки дефекта не составит труда.
Отдельным и очень сложным вопросом стоят дефекты связанные с ПО. В нем просто нужно разбираться, его нужно знать. Идти в лес без фонарика чревато синяками.
Да и вообще, если эксперт имеет чисто теоретические знания (не важно, в программировании, схемотехнике), то процент выхода правильных выводов будет не высок. Практический опыт (ремонтный) д.б. обязательно.
Это мое мнение. Оно конечно может быть ошибочным.
Вопросы конечно можно ставить как угодно и сколько угодно. Иногда встречается и такое, что вопросов под цифрами три, а один из вопросов в свою очередь состоит из 4-5..
В 90% случаев от экспертной организации вообще не зависит наполненность и сущность вопросов. Иногда вопросы вообще криво ставят, даже в неправильной последовательности.
Главное, для меня по крайней мере, как бы и какие вопросы не ставились желание клиента или судьи всегда будет следующее: что сломалось, почему, кто виноват.
Касательно упомянутой вами карты памяти.
Здесь другая ситуация. Карта памяти не является компонентом телефона!
Это отдельное изделие.
Естественно, проверка должна проводится как с ней, так и без нее. Это же обстоятельство касается и SIM-карты и др. инородных тел подключаемых к изделию.
Как правило, в до судебных исследованиях мы всегда советуем клиентам, чтобы телефоны, видеорегистраторы, навигаторы предоставляли на исследование в той комплектации в которой они эксплуатируются.
Было одно дело (судебное), когда проводилась экспертиза видеорегистратора, заключением которого был диагноз - работоспособно, исправно, дефектов не выявлено.
А клиент (Истец) в показаниях на суде заявлял, что запись сильно тормозит при последующем ее просмотре. Карта памяти на экспертизу (в составе видеорегистратора) не была предоставлена.
Ответ пришлось доформировывать в зале суда, объясняя что такое битрейт и тому подобный лес. Конечно ни одному эксперту наверное не нравится, когда его дергают в зал суда. Среди акул юриспруденции очень тяжело маневрировать. Принимать решение приходится на ходу.
И в этом же ключе хочу отметить еще одно обстоятельство. Иногда, судьи не любят предоставлять в распоряжение экспертной организации Дело...считая, раз вы эксперты, то и разбирайтесь так, согласно вопросов в определении... Так-то это так, конечно разберемся, но ведь зачастую Ваше решение зависит от нашего заключения. А в материалах дела, частенько встречаются явно и косвенно выраженные ответы на некоторые вопросы.
Снова пример:
Девочка купила телефон. При проверке в магазине экран телефона не периодически мерцал. Продавец впарил, что это из-за того, что батарея не заряжена (хотя там было что-то вроде половины батареи). Пришла домой, зарядила, включила. Он отработал 30 минут с теми же самыми мерцаниями и потух. Ровно через 1,5 часа (согласно материалам Дела) она приносит его в магазин. Там его забирают....ну конечно же, -на проверку качества.
Через некоторое время ПП в лице СЦ выдает заключение - эксплуатационный дефект, в частности пайка радиоэлементов.
Казалось бы - все, это кол в сердце. Но благодаря тому, что в распоряжение эксперта было предоставлено Дело, со всей хронологией развития событий я однозначно доказываю, что этот дефект есть ни что иное как производственный отказ. Пайка элементов действительно имела место быть (импульсный стабилизатор напряжения тока светодиодной подсветки экрана. Пайка нехорошая, грязная). Дальше следовала элементарная цепь рассуждений. Это как у Шерлока Холмса: - "Ватсон мы с вами катились к цели как два бильярдных шара. Наша заслуга здесь никакая."
- Девочка элементарно просто бы не успела его отнести и отремонтировать (нужно вскрыть, найти причину, найти аналогичный элемент, перепаять, принести в магазин). 1,5 часа? Она ведь не бетмен.
- С какой стати ей вообще только что купленный телефон тащить на ремонт.
- Самое главное. Этот же дефект был зафиксирован продавцом при оформлении покупки.
Согласитесь при других обстоятельствах, ну просто невозможно было-бы доказать обратное.
По поводу ремонта.
Владимир, не теряйте ваш статус. Вы же экспертная организация, а не ремонтная.
Естественно, это мое личное мнение.
Показали сколько стоит ремонт (зпачасти+работы), аргументировали и все. Стоит правда немного оговориться. Редко, но бывает. Чтобы выявит причину дефекта, приходится проводить попутный частичный ремонт.
Исключительно в интересах исследования, т.е. установления причины дефекта. Только и только.
Естественно все это необходимо указывать. Очень часто одной из сторон это очень-очень не нравится. Вот последний случай, неделю назад:
Вечное яблоко на экране iPHONE.
Естественно вскрытие, анализ, естественно попытка восстановить ПО (причем штатными средствами с iTUNES). Восстановилось. Клиент (Истец) на суде в бешенстве.
А что мне было делать? Снова ее срубить? Вообще заседание юмористическое получилось.
Все. Спасибо за внимание. Времени больше нет, работать нужно.
За орфографию извиняйте, как могу.